物流巨头升级年货春运服务 让“全年无休”真正落地

　　前不久，一则“春节期间快递停运”的消息在全网传开，尽管已被国家邮政局辟谣，但仍使“快递春运”话题持续受到热议。随后，不少主流快递公司纷纷表态春节不停运，只是会进入“春运模式”。

　　1月21日，作为往年春节期间寄递主力军的顺丰也发表公告称，全年无休的服务始终如一，并将加强资源投入和合理调配，满足用户寄递年货需求。

　　无独有偶，天猫、京东、苏宁等各大电商平台也纷纷打出“春节不打烊”的招牌，物流也与平时保持一致，并相继推出各种年货促销节，共同角逐春节年货消费这一全新蓝海市场。

　　与“双11”“618”等电商主动制造的大型网购节相比，传统春节气氛下的年货节更加刺激人们主动消费的欲望，在走访亲友等礼品、年货置办需求的驱动下，消费者看重商品品质的同时，也更加注重个性化的购物体验，对于物流、电商平台的精细化管理、个性化服务与流畅化配送也提出了更高要求。

　　“全年无休”背后服务质量成制胜关键

　　2013年，国家邮政局首次面向行业提出“全年无休”的概念。面对监管部门的指示，各大快递公司虽也积极响应，但事实证明，大部分网点还是会停止收件，没了网点收件的快递公司意味着转运中心也会在年前“休网”。

　　快递专家赵小敏认为，全年无休是一种理想化的状态，顺丰和EMS作为自营企业完成度较好，而加盟制快递企业由于不同区域和网点之间差异较大，实现起来存在挑战。

　　据了解，顺丰十余年前就提出了“全年无休”的服务理念，不负所托的承诺一守就是十余年，春节期间更不曾间断。今年，顺丰全年无休的服务还将一如既往，并增加春运资源投入，以24小时值班轮休制，积极调配人力、运力以及场地资源，还将对生鲜速配、大闸蟹专递等服务实行正常收寄，满足用户对生鲜等年货的寄递需求。

　　忠于言，践于行。顺丰用十余年的时间，向业界证明了言出必行的信誉力和行动力。面对每年春节期间庞大的寄件量，顺丰不但坚守住了品质服务的价值底线，更力求通过流程管理和运营机制的不断完善，进一步优化客户体验。

　　定价遵循市场规律经营日趋精细化

　　春节期间的快递服务通常会面临两个变化：其一是快递价格上调。申通快递表示，春节期间部分地区的快递费将有一定调整，具体并未明示。其二是时效延后。德邦快递表示，受运力资源限制，假日期间寄往全国各地的快件时效将受到不同程度的影响。

　　各家保守的春节公告与含糊其辞的表述，难掩各种不确定和难以估量。截至目前，只有顺丰在资费和时效上做了量化说明，足以体现用户责任感与服务可靠性。

　　据顺丰官网公告，今年的春节收费分为高峰期和节假日两个时段。对于1月21日至2月3日期间的小票零担/物流普运/重货以及2月4日至2月10日期间主要城市的互寄服务，均加收不低于10元的资源调节费，全力保障主要流向和重点城市的快件与平时周末持平的时效。

　　春节期间，由于人力、物力资源协调成本相对较高，而用户对年货尤其是生鲜产品的寄递需求却年年递增。由此，快递服务市场供不应求的现象愈来愈明显。快递公司适时利用价格杠杆机制，有效调节供需关系，一定程度上缓解资源协调成本过高带来的压力。“价格有涨有跌，服务质量稳定，这才是行业成熟的表现。”快递物流资讯网首席顾问徐勇说。

　　春节期间的消费者对于商品服务也格外敏感，一向看重服务品质的顺丰敏锐捕捉到了这一需求，并迅速将会员制的经营模式延伸至春节。公告称，对于部分长期深度合作的月结客户与金牌及以上会员，顺丰会连续第二年免收春节资源调节费，以此强化品牌忠诚度与用户粘性，推升会员口碑。顺丰此举，也正是快递业日趋精细化经营的缩影。

　　以福利提振军心用真情温暖春运路

　　每年春节过后，总有部分快递网点出现爆仓，并接连导致货物积压、无人派送，甚至员工罢工、传闻倒闭。究其原因，除了节日期间人手不足之外，更集中暴露出快递业不同运营模式下的员工福利保障问题。

　　不同于“通达系”的加盟制，以顺丰、EMS为代表的直营模式，由于更灵活的管理制度和更系统的运营体系，不仅在服务质量上更具提升空间，对于员工的福利保障、人文关怀、激励制度等方面也优势明显，其中最有发言权的要数在高端市场一骑绝尘的顺丰。

　　且不说平日“六险”等权益保障，单就顺丰的承包和计件工资制，以及速度快、布局快、创新快的企业文化来看，无不流露着对于员工内在驱动力与凝聚力的激励和关怀。

　　为进一步勉励员工，顺丰除了常规的三倍工资、增加带薪假、优先调休等春节福利之外，还会为留守值班的员工统一准备年夜饭、福利礼包、员工慰问等，发放团圆补贴，鼓励接家人共同过年，去年更首创为值守最后一班岗的员工包机返乡，可谓将人文关怀落到实处。

　　当然，除了直营与加盟制之外，快递业中存在的一些新型模式，包括苏宁京东的自营模式、菜鸟物流的平台模式等，在留守员工关怀方面也在奋起直追。比如京东为留守5天以上的员工发放“子女团聚补贴”，菜鸟网络也会为留守员工包下高铁专列送快递员回家过年。

　　面对年货节这一巨大潜力市场，尽管伴随大数据、云计算等数字化技术的广泛应用，快递业正逐渐让“春节不打烊”的美好真正变为现实，但最终决定这场春运大战胜负的，不再是冰冷的机器与重复作业，而是“最后一公里”人性温度的传递。