天津市消协系统发布上半年投诉分析 质量问题仍居投诉首位

　　■记者 万晓东

　　根据全国消费者协会投诉与咨询信息系统统计，2023年上半年，天津市消协系统共录入消费者咨询、投诉3366人次，为消费者挽回直接经济损失127.4万余元。

　　从统计数据看，在受理的投诉中，质量问题仍居投诉数量、投诉占比之首，此后是合同、售后服务等问题引发的投诉。

　　根据投诉类型分类，2023年上半年投诉案件中，食品、家用电子电器、日用商品、服装鞋帽、生活社会服务类投诉数量和占比居前五位；交通工具类、房屋装修及物业、教育培训咨询数量也比较高，均超过100件。

　　保健食品类投诉者

　　大多为老年人

　　按投诉类型分析，食品类投诉包括普通食品和保健食品，投诉量居上半年首位。

　　保健食品类投诉者大多为老年人，投诉的主要问题是产品宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能，或以免费体检、免费健康养生讲座、赠送礼品等形式夸大宣传，诱导老年消费者不合理消费。经营场所不固定或只通过非现场形式销售，效果和售后可退等承诺形同虚设。

　　普通食品投诉主要问题包括食品变质或有异物、霉变、临期、过期，在网络和电视购物频道购买的食品与宣传描述不符等。

　　消费者杨先生参加了大连海参店举办的健康讲座活动，店员推销一款骨髓双参肽饮产品，声称饮用后能治疗“三高”、老年骨质疏松、尿酸高、哮喘等多种疾病。杨先生购买服用两个月后，血压高的问题没有得到改善。东丽区消协受理了其退部分货品的投诉，发现该产品存在标签无任何批准文号等问题，经多方查找联系到经营者，调解后退还杨先生货款近2万元。

　　预付式消费投诉

　　涉及行业广泛

　　预付式消费在美容美发、养生健身、教育培训、餐饮、儿童娱乐等行业领域广泛推行，消费者投诉涉及消费领域较多。产生投诉的原因除服务质量等经营者因素之外，消费者方面也存在缺少合同意识、冲动消费、轻信口头承诺等原因。

　　此类投诉的主要问题有：缺少办卡手续，如不签订书面合同、不提供收费单据或发票，消费者付款后只有一张卡甚至只有网络上的一个账号，对双方责任义务没有明确约定，商家拖延退费；不法经营者吸引消费者充值，随后跑路失联恶意逃避债务，消费者对经营者单方闭店未获知信息或对商家退款规定不认可；经营者进行主体变更转让店铺，后续经营者不履行原协议，或者增设不合理的消费限制。

　　消费者刘女士给孩子报名动因体育篮球课，花费6680元。刘女士根据“用户协议”的约定申请退费，与动因体育核对退费金额5400多元。动因体育APP显示受理退费后，经过2个多月仍处于退费审核中，刘女士今年3月投诉到天津市消协。经调解，动因体育承诺5月份为消费者完成退款，但至今未退款。

　　消行者曹先生在北辰区嘿嘿水果店办理会员卡并充值1000元，2023年元旦发现该店停业无法联系商家，遂投诉到北辰区消协。北辰区消协经多方沟通，找到被投诉方并电话询问了解情况。被投诉人称经营不善，停业时将退卡事宜张贴于经营场所门口。经调解，经营者将曹先生充值余额退还。

　　装修服务投诉

　　集中在合同等问题

　　关于装修服务类投诉，消费者投诉的主要问题集中在合同、价格、质量等方面，比如经营者以低价或套餐价吸引消费者交纳定金、首付款等，合同条款中故意采用模糊语言、约定不明，施工过程中甚至刚开始施工就增项、收取高额水电改造费等，以致产生消费投诉。此外，商品房交房时与原承诺不符、配套不到位、精装房存在质量问题等也易引发投诉。

　　消费者鲍女士购买了南开区师北新苑精装修商品房一套，收房时发现房屋存在屋顶漏水、地面板材破裂、墙面和柜体开裂等质量问题。鲍女士投诉至天津市消协，要求开发商按照房屋交付标准维修房屋并赔偿损失，经调解，双方协商达成和解意见。

　　●消协提醒

　　充值消费勿冲动 书面证据很重要

　　购买保健品及食品要选择证照齐全的正规商家，注意查看标签标识，确认包装是否完整、是否在保质期内，并按照食品标签上的要求进行保存。采用预付式消费时要衡量自身实际需求，不要盲目冲动充值消费。购买商品或服务要货比三家，查询商家有关的证照信息、资质和信用状况，多渠道了解商家口碑信誉。

　　书面证据对于消费者维权有重要作用，应尽量签定书面合同协议，并仔细阅读有关条款，注意使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等规定，可要求商家将承诺写入合同中，并保存好与销售人员的沟通记录。

　　如产生消费争议，应与经营者在自愿、互谅的基础上协商解决。如经营者故意拖延、无理拒绝消费者合理诉求，消费者要及时请求消费者协会调解，或向相关行政部门投诉，或通过仲裁、诉讼等方式解决纠纷。

　　（万晓东）