以“四抓”工作法破解基层投诉举报痛点

近年来，处置各类投诉举报一直是基层市场监管部门面临的热点、难点问题，耗费了监管人员大量时间精力。为此，江苏省苏州市吴江区市场监管局汲取新时代“枫桥经验”精华，引入海尔集团“人单合一”管理模式，创新“四抓”工作法，探索出一条投诉举报源头减量新路径。

抓前端防控。我局始终认为，推动消费纠纷“源头减量”，关键要增强经营主体合规意识，前瞻性化解纠纷。一是部门协同强覆盖。联合商务、文体广旅等17个部门一体开展消费环境提升行动，培育放心消费示范单位、线下无理由退货承诺商户超1.3万家，推动5家获得市级以上质量奖的生产企业在全国实施“厂商一体化”无理由退货，每年可帮助消费者便捷退货退款超1.5万件次。二是聚焦风险强防控。针对预付式消费纠纷等新矛盾，制定《预付式消费涉众纠纷应急处置工作要求》，探索建立商圈预付式消费风险防范化解“三项机制”，构建“1+1+8+ N”工作体系，通过入驻严格审查、过程严格监管、事后严肃处置，实现“闭店不跑路、风险管得住”。三是社会共治强落实。指导电商、餐饮等行业协会组建消费纠纷联调中心，推动全区消费集中地、重点主体维权站（点）全覆盖，打造“顾钧委员汽车工作室”等系列工作室，构建“一站式”纠纷化解新格局。

抓中端处置。基层市场监管部门处置投诉举报一定要有想法、有办法、有章法。一是推行人单联结。引入“人单合一”管理模式，以网格化管理落实“首单责任制”，实现工单精准落责、诉求“一办到底”，被诉商户、投诉人与基层干部三者形成强关联；同步建立“诉求类别、重点区域、高发商户、职业索赔、处置质效”5张榜单，推动投诉举报处置责任化、制度化、规范化。二是推行投举联处。以“举报视角、评查标准、办案要求”应对职业索赔人规模性、牟利性投诉，做到投诉举报一起办，在避免“各自为战”的同时，实现“一个标准处置”；制定“简诉快调、简案快办”2张清单，规定46项投诉处理时限不得超过3个工作日，52类案件办理时限不得超过21天。三是推行诉管联动。建立“日研判、周调度、月分析”制度，把“投诉举报集中点”作为“监管服务着力点”，从“解决一件事”向“根治一类事”转变。综合发挥质量、标准、知识产权职能作用，推动质量差、利润低、投诉多的传统产业迭代重塑，助力“横扇毛衫”年销售额突破30亿元，七都管材抽检不合格率下降至10%以内，吴江彩钢板畅销全球40多个国家和地区。

抓数字赋能。做好新时代的应对投诉举报工作，用好数据、赋能治理至关重要。让数据聚起来。一是打造“诉速通”平台，全量归集全国12315平台、12345热线、来人来信等各渠道数据，形成更全面、更直观、更立体的投诉举报“数据中心”，为合规指导、精准监管、专项执法提供数据支撑。二是让数据动起来。构建投诉举报分析预警模型，对特定类型、行业、地域的数据进行归集、梳理、标注、分析，达到临界点后自动预警提示；各部门共用共享数据库，服务综合指挥中心制定全市首个《职能交叉事项分流处置规则》，对80余项交叉事项明确责任。三是让数据活起来。推动投诉举报数据与经营主体信用相挂钩，对经营主体精准画像，实现“无事不扰、触线必查”；将投诉举报数据融入监管实际，根据数据分析编印食品、电商等12个领域合规指引，开展“邀约式”体检3000余次。

抓整体联动。政府部门密切配合、资源共享、形成合力，是实现投诉举报“源头减量”不可或缺的重要措施。针对职业索赔人滥用复议权行为，我局联合法院、司法局制定职业索赔人“黑名单”，依法规制牟利性举报、复议及诉讼行为。近3年此类复议不予受理率由10%上升至77%。针对老旧住宅电梯故障多发现象，联合发改、住建部门创新“厂家让一点、回收抵一点、增值业务补一点”的更新模式，推动全区314台老旧住宅电梯全部完成更新。针对消费领域舆情高发难题，配合区委政法委成立“矛调中心”，让群众与部门“面对面”对话化解纠纷。运行以来，全区消费类矛盾纠纷下降11%、平均调处时长下降62%。

2022年以来，我局投诉举报增长率由25%下降至3%，平均处置时长由5个工作日下降至3个工作日，连续3年保持行政复议零撤销、行政诉讼零败诉。下一步，我局将贯彻落实市场监管总局部署要求，把“源头减量”作为检验工作成效的最终标准，大幅加强对重点企业、重点区域“关键少数”的源头治理，打通“消费纠纷处置、事前事中规范、投诉举报减量”监管闭环，努力为提振消费信心、推动基层治理现代化贡献更多市场监管力量。

□江苏省苏州市吴江区市场监管局党组书记、局长 刘 峥