“一键和解”为“线下”和解提供“线上”便利

　　浙江省杭州市市场监管局推出“一键和解”消费维权直通模式，在消费支付界面直接创建投诉入口，让消费者的投诉信息准确、便捷直连商家，线上“面对面”沟通，解决线下离店后的消费纠纷。此举为高效化解线下消费投诉，将消费纠纷化解在一线，提供了可供复制的实践样本。（据8月9日《中国消费者报》报道）

　　今年上半年，我国网络零售促进消费恢复向好，网上零售额7.1万亿元，增长9.8%。网络促进消费动能强韧，离不开产业电商的数字实体融合和平台企业的创新发展，消费环境不断优化也是重要一环。消费者线上购物可以7日无理由退货，一些电商平台推出“仅退款”售后服务，线上“无忧”消费的较高满意度高效助力网络消费发展。与此同时，市场监管部门倡导商家实施线下无理由退货，打造放心消费街区，让消费者线下购物也能放心安心消费。

　　在便利店购买几元、十几元的日常用品，出现质量问题想退货，要么购买小票遗失，要么距离便利店位置太远；在旅游景区冲动之下买的纪念品、高速路服务区随手买的伴手礼，消费者事后心生悔意想退货，商家的名称与联系电话却难以查询......遇到类似场景，投诉成本、投诉凭证、投诉渠道都会成为消费者维权的痛点难点问题。如何让消费者“线下”维权享受“线上”便利，消费者即使“离店”也能“无忧”售后，杭州市市场监管局的创新实践不禁令人击节叫好。

　　消费场景多样化，让“一键和解”创新举措真正贴近百姓需求，走进百姓生活。本地居民喜欢在哪里购物、游客购物最常见的场景是什么，市场监管部门树立监管为民的理念，想百姓所想，不断扩大与丰富参加“一键和解”的商家朋友圈。遍布城市的便利店、水果店，高速路服务区、美食与文化旅游街区、核心商圈的商业综合体等，既有烟火气浓郁的本地生活场所，也有外地游客喜闻乐见的打卡地。目前，参加这一消费维权直通车的商家已达5万余家，保障顺利交易4亿余笔。

　　共创单位多元化，为破解消费纠纷和解在一线的实践困境提供了新思路新办法。创建放心消费环境，只有各家创建联席单位共同参与，社会各方力量共同支持，唱响联创“大合唱”，避免一家“独角戏”，消费环境才能真正放心，助力完善扩大消费长效机制。商业银行提供费率优惠政策与金融服务，支付机构在支付界面打标显示、提供流量扶持，市场监管部门倡导的“放心消费”称号为商家提供信任加持。联手创建、多方协作，消费者投诉可以“一键直达”，商家诉求也能“真心维护”。消费者和商家的“双向无忧”，让消费环境得以真正改善优化。

　　“一键和解”消费维权直通模式要真正落实落地，还须不断扩容增效，只有让“一键和解”的入口更丰富、优惠措施更务实，消费者“线下”和解才能更无忧。