《2024中国数字银行调查报告》：个人手机银行用户比例88%

　　11月21日，以“‘廿’念不忘，‘新’之所向”为主题的“第二十届数字金融联合宣传年智享2024特别活动”在京举行，活动由中金金融认证中心有限公司(CFCA)、数字金融联合宣传年、中国电子银行网主办。活动上发布的《2024中国数字银行调查报告》(以下简称《报告》)显示，至2024年，个人手机银行用户使用比例已达到88%，相比去年增长了2个百分点。 

　　《报告》指出，通过调研发现，在数字银行建设过程中，商业银行需要面临数字化转型和生态开放化两大任务，而数字化转型和生态开放化都需要关注用户、需求、体验、场景、渠道5大要素体系建设。

　　从用户侧看，数字银行经营进入存量用户竞争时代，充分洞察用户需求并提供个性化服务成为数字银行提升竞争力的关键。通过案例分析，报告发现，大部分银行聚焦代发、老年、高净值三类传统基础客户专属化服务，车主、跨境、新市民等客群精细化运营开始受到很多银行青睐。可见，千人千面与分群经营成为数字银行挖掘用户价值的核心策略。

　　从需求侧看，调研发现，不同年龄层和收入层客群经历的时代、扮演的社会角色不同，代际之间存在对数字银行业务的需求偏好差异性。数字银行通过识别用户关系、渠道分布、消费偏好和营销响应等标签，构建起属人和属地的专属经营体系，数据驱动的服务及运营模式已初见雏形。目前，很多银行为解决数字银行客群差异化经营需求，将AI应用方向重点放在面向市场和客户服务，未来AI成为解决需求差异性的重要工具。

　　从渠道侧看，调研发现，数字银行移动化进程显著，渠道协同化和平台化成为主流。数字银行的移动化、多渠道化逐渐驱动数字银行渠道策略层面追求多渠道协同化，实现数字银行渠道协调性及内在体验的一致性。多渠道协同依赖前、中、后台数字化建设，又推动数字银行核心渠道平台化发展。

　　从场景侧看，报告认为，数字银行场景建设的价值在于丰富数字银行解决方案、延长数字银行营销链条、沉淀数字银行经营经验。在零售金融方面，成熟度矩阵显示线上原生领域成为数字银行场景布局重心，高品质互联网服务将成为场景新增长极，如音频娱乐、资讯、视频直播等。在产业金融方面，围绕乡村振兴、小微普惠、科创服务三个服务方向是数字银行场景布局的重要主线。

　　从用户体验看，《报告指出》显示，在历经多年的持续快速增长与不断完善后，手机银行已迈入成熟发展的新阶段。个人手机银行的市场渗透率正持续攀升，服务功能日益丰富和个性化，各类前沿技术正不断促使手机银行朝着智能化、便捷化的方向迈进。与此同时，面对日益激烈的市场竞争，银行机构正积极探寻差异化的服务路径，旨在满足用户多元化金融需求。至2024年，个人手机银行用户使用比例已达到88%，相比去年增长了2个百分点。数据清晰地表明，手机银行已成为向客户提供金融服务的主导渠道。超过90%的银行逐渐重视数字化体验和机制建设。

　　同时，报告还公布了数字银行未来的十八个发展趋势。如未来银行将借助体验式引导优化财富、养老、绿色金融服务能力；AI应用将更深入，用户和场景的智慧运营水平将逐渐提升；渠道协同加强，渠道交互将普遍呈现沉浸式发展特征；数字科技有机整合，将促进数字化体验向5“高”方向发展等。