晒出消费投诉 助力放心消费

　　市场监督管理投诉信息公示，脱胎于原工商部门消费者投诉信息公示的试点经验，是政府信息公开的一项全新尝试。投诉信息公示从无到有、从点到面，历经多年探索和全面铺开试点的不懈努力，其成果终于呈现，可喜可贺。

　　《市场监督管理投诉信息公示暂行规则（征求意见稿）》（以下简称《公示规则》）体现出市场监管部门监管理念、监管手段和服务方式的创新，提升了消费者权益保护社会共治格局的基础。《公示规则》共23条，全面、科学、细致地对投诉信息公示作出规定，具有非常重要的意义。

　　一、市场监管投诉信息公示的目的和意义解读

　　（一）进一步保护消费者知情权和选择权等合法权益。消费者的知情权是消费者购买、使用商品或者接受服务的一项基础性权利。

　　消费者知情权的满足，一方面需要经营者对相关信息的提供与说明；另一方面也要求国家的介入和帮助，国家负有积极的信息提供义务和监督经营者披露真实充分信息的职责。投诉信息的公示，向消费者提供了相关经营者的商品或者服务的客观情况，使消费者能够更充分地掌握消费信息，有助于消费者选择权的行使和其他合法权益的保护。

　　（二）有利于持续推动经营者落实消费维权主体责任。投诉信息公示，有利于打造透明的消费环境，满足对损害消费者合法权益的行为进行社会监督和舆论监督的需要，提升经营者诚信意识和守信水平，主动预防、化解纠纷，及时与消费者和解和配合调解。

　　（三）有利于加强消费者权益保护社会共治，持续优化消费环境，促进经济高质量发展。通过信息公示，可以倒逼经营者健全和完善内部自我监督管理制度和措施，从根源上优化消费环境，促进经济高质量发展，从而推进以法治为基础的社会多元治理，健全社会监督机制，切实保障经营主体和社会公众的知情权、参与权、监督权，构建企业自治、行业自律、社会监督、政府监管的社会共治格局。 

　　二、市场监管投诉信息的法律属性解读

　　市场监管投诉信息的法律属性是决定其能否公示的基本前提。

　　（一）市场监管投诉信息是政府信息。《政府信息公开条例》第2条规定：“政府信息是指行政机关在履行职责过程中制作或者获取的，以一定形式记录、保存的信息。”

　　市场监管投诉信息是消费者根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》向市场监管部门请求解决该争议，市场监管部门接受投诉后依法履行调解职责过程中形成和掌握的信息，事实上存在一个转化过程，由个人信息、企业信息转化为了政府信息，并且是以一定形式记录、保存下来的信息，符合政府信息的构成要素和概念内涵。

　　（二）市场监管投诉信息属于政府信息主动公开的范围。《政府信息公开条例》第9条规定了行政机关应当主动公开的政府信息的范围，包括“涉及公民、法人或者其他组织切身利益的；需要社会公众广泛知晓或者参与的”。市场监管投诉信息，与广大消费者的切身利益息息相关，属于“需要社会公众广泛知晓或者参与的”政府信息，本质上属于政府信息主动公开的范畴，是市场监管部门依法主动履行政府信息公开义务的创新之举，更是打造“阳光政府”的应有之举。

　　三、市场监管投诉信息公示应遵循的原则解读

　　《公示规则》对投诉信息公示提出了具体的工作原则。

　　（一）坚持全面公示的原则。即“以公示为常态、不公示为例外”的全面公示原则。投诉信息公示是对全国各地消费投诉以及处理情况及时全面的反映，因此应当遵循“谁处理、谁公示”“谁公示、谁审核”的内部工作原则，除《公示规则》规定的不予公示的情况外，应当全部予以公示。只有及时全面地对投诉信息进行公示，才能客观公正地反映消费投诉的实际情况，最大限度实现公示的社会效果。

　　（二）坚持客观公正、程序正当、标准统一的原则。在投诉信息公示中，公示机关必须根据投诉和处理的客观事实，借助技术手段，由全国12315平台自动读取+人工审核的方式，以科学、合理的步骤，统一的标准，将消费投诉和处理的真实情况予以公开，不得损害消费者个人信息等依法得到保护的权利，也不得损害经营者依法受保护的商业秘密等权利，公平公正地维护各方主体的合法权益。 

　　四、市场监管投诉信息公示的范围解读

　　投诉信息包括消费者投诉时主观陈述的内容和基于双方自愿的行政调解结果，其内容是客观和中性的。

　　（一）信息公示事先应得到消费者同意。为保证投诉信息公示的顺利进行，投诉信息能否公示，会在投诉环节提前征得消费者的同意，并对个人信息进行适当处理，确保不泄露个人隐私。

　　（二）除消费者拒绝公示外，还有四种情形不予公示：（1）不予受理或者受理后发现存在不予受理情形并终止调解的；（2）消费者与经营者通过全国12315平台在线消费争议解决机制先行和解的；（3）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明存在消费者权益争议的；（4）其他公示后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定或者违反公序良俗的。

　　其中第（1）（2）项不属于市场监管部门依法受理并办理完结的投诉，本身不在公示范围内。第（3）项包括两种情况：一是市场监管部门在调解过程中发现有恶意投诉、虚假投诉情形的，例如基于同业竞争关系，收买、雇佣他人实施的故意扰乱对方经营的不正当投诉，其投诉人与被投诉人之间并不存在真正的消费者权益争议；二是职业索赔人针对明显轻微的违法行为反复多次重复索赔的情况，其索赔目的明显是为了获得多倍赔偿金，而不是为了社会公共利益和自身权益真正受损。第（4）项是基于各种安全考虑及维护社会公序良俗的需要，投诉信息或者内容不便于公开。

　　五、设置全国统一公示平台进行投诉信息公示

　　首先，《公示规则》明确规定“建立全国12315投诉信息公示平台，指导全国市场监管部门开展投诉信息公示工作”。设置全国统一的平台，在信息公示的获取上可以极大地方便社会主体的查询、使用和监督。消费者可以在统一公示平台上查看全国的12315投诉信息。

　　其次，《公示规则》也明确了各级市场监管部门可以在全国统一公示的基础上，制定细化工作规则，拓展公示内容、公示范围、公示方式、公示渠道等。给了地方市场监管部门一定的灵活公示的权限。但应当首先满足在全国12315投诉信息公示平台上统一公示的要求。

　　六、公示方式包括分类公示和自动排序

　　《公示规则》规定，全国投诉公示平台可以根据需要，按照办结时间、行政区划、行业类别、商品或者服务类别、投诉问题类别、投诉数量、投诉增速、调解成功率、先行和解率等多个客观维度进行自动排序。这些维度均是投诉信息可测量可观察的客观维度，从不同的层面反映企业的诚信经营状况，可以直观显示不同行业不同规模的经营者被投诉的整体状况，有助于消费者对公示情况作出全局性的明智判断，从而促进消费选择的合理性。但也需要客观地、实事求是地对各类排序进行正确解读。例如投诉数量多的企业并不代表其诚信经营状况不好。大型商超或平台因其规模大、交易量大，商品类别丰富，贴近百姓日常生活消费，其被投诉的数量相应地必然较多，导致投诉量排名靠前，对此我们应当理性解读，同时应当更关注它的投诉增速、调解成功率、先行和解率、投诉发生后的响应和回复是否及时等，从而判断这个企业的诚信经营状况，这也有助于消费者理解不同行业领域经营情况的差异性和相同行业领域不同经营者诚信经营状况好坏的差别。

　　七、市场监管投诉信息公示期限暂设定为2年

　　《公示规则》规定投诉信息的公示期为2年，超过公示期的投诉信息不再向公众展示。

　　一方面，公示的时间不能过短，如果公示时间过短则无法从一个较长的时间维度观察某一企业自身诚信经营状况的“同比变化”；但也不能把公示的时间无限延长，让企业一直背负着历史包袱。综合考虑两方面情况及对企业声誉的维护，暂时规定2年的公示期限，此后根据实践情况还可随时调整。

　　八、为推动工作落实和改进实行上对下工作的监督评价

　　为不断提高公示的针对性、科学性、合理性，充分听取社会公众、经营者、消费者等各方面意见，改进公示方式，《公示规则》专条规定了地方市场监管部门应当采取抽查、回访、第三方评估等方式，加强对下级市场监管部门投诉信息公示工作的监督评价。

　　市场监管总局根据工作需要，对各地市场监管部门投诉信息公示工作进行综合评价；对工作不力的予以通报批评，对工作成效明显的予以通报表扬，并推动纳入相关激励。其实，除《公示规则》的规定外，为了做好公示工作，公示信息的市场监管部门也可以对自身的工作情况进行自我评估。

　　九、明确了对市场监管投诉信息公示结果的运用

　　市场监管投诉信息是一个巨大的信息资源宝库，为了充分挖掘、利用，《公示规则》从服务企业、监管履职、鼓励创新等方面指明了公示信息的多种运用方式。

　　第一，服务企业的运用。《公示规则》明确了全国投诉公示平台可以为经营者提供自身投诉信息的查询、分析，引导规范和改进经营行为，提升商品和服务质量，完善售后服务，提升消费纠纷处理和预防能力。这是一个非常重要的制度创新，体现了政府数据为企业赋能的新思路，帮助企业更好实现高质量发展。

　　第二，监管履职的运用。《公示规则》明确了地方市场监管部门应当加强对本行政区域投诉信息的统计、分析、应用，定期公布投诉信息统计分析报告；并可以根据工作需要，对投诉集中、急增、可能存在重大风险或者产生重大影响的区域、行业、经营者等，综合开展分级分类监管、行政指导约谈、消费提示警示等，督促全面履行保护消费者合法权益的主体责任，从源头改善消费环境。

　　第三，鼓励创新的运用。《公示规则》鼓励地方市场监管部门可以根据实际情况，积极探索对特定或者不特定区域、行业、经营者、商品或者服务、品牌、问题等维度的重点公示、专题公示、分级分类公示；积极探索与放心消费创建、在线消费争议解决机制、线下购物无理由退货、基层消费维权服务站等工作相结合；积极拓展政府网站及新媒体平台、媒体、社区、商圈等线上线下的公示渠道。

　　第四，社会共治的运用。《公示规则》倡导市场监管部门积极鼓励和引导电子商务平台、大型商圈、商场、商品交易市场、步行街、旅游景区、产业园区、行业协会等公示入驻及相关经营者的投诉信息，加强自我管理，提升消费质量，改善消费环境。

（孙颖  中国政法大学民商经济法学院教授）