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风雪阻出行,服务暖人心

2020年12月08日 10:20   来源:千龙网   

  11月19日,一场大面积冻雨、暴雪天气袭击了东北地区,造成接触网冻冰、停电,进而导致东北线路列车大面积晚点。电力机车被迫停留在线路上等待救援,铁路线路压车,延误到达时间,其中就有受风雪影响的北京南至哈尔滨西G381次列车……

  笔者在报道中看到了这样的一段画面,印象深刻,至今历历在目。在特殊情况发生时,列车长立即启用列车晚点应急预案,迅速对应急处置各环节进行部署。第一时间进行列车广播,深入每节车厢进行晚点解释和致歉,安抚旅客情绪,并叮嘱各车厢乘务员做好车厢巡视、卫生防疫和旅客服务工作。此时正值中午旅客用餐高峰期,考虑到列车后期可能出现持续晚点情况,列车长提前联系沈阳北站到站补充餐食,保证旅客用餐。为保证旅客的出行安全和人身安全,防止出现大面积骚动,工作人员进行了不间断地安抚和巡视,用行动去温暖被风雪侵袭的人心。

  福无双至,祸不单行。在沈阳北站开车后,一位有心脏病史的旅客,因为着急,引发身体不适。列车长立刻广播寻医,同时将旅客安置在旅客较少的座位,并让餐车人员拿来矿泉水。听到广播赶来的医务工作者,仔细查看情况后,指导服下硝酸甘油,旅客症状明显缓解。随后,列车长叮嘱车厢乘务员做好重点服务,全程关注旅客状态。窗外风雪交加,气温骤降,窗内众人齐心,救护病人。一幅与天地抗争的画卷呈现在大家面前,风雪虽寒,但人心更暖。

  列车在缓行与临时停车中交替,列车晚点时间越来越长,旅客们的情绪也越来越激动,像“什么时候才能到哈尔滨?”“我后边还有急事,为什么还不开车”“我后边的行程怎么办?你们得负责”……抱怨的言语充斥着,车厢内的气氛也逐渐紧张了起来。乘务人员临危不惧,冷静面对,一遍一遍、耐心地进行解释和安抚。同时,列车抵达长春西站,各车厢乘务员做好车门口旅客安全乘降,300份铁路应急食品也被送上了车,列车长按照重点旅客优先的原则,带领全员为旅客发放应急食品并做好安抚。铁路乘务人员用实际行动一次次的温暖、感染着每位旅客,很多有水杯的旅客自动放弃送来的矿泉水,留给更需要的人。旅客的理解是对乘务人员最好的感谢,人手相传的温暖让铁皮列车变得火热。

  最终,G381次列车终到哈尔滨西站,列车晚点8小时19分,伴着旅客们的点头示意和一句句真诚的“辛苦”,车内634名旅客安全顺利下车。乘务人员的尽职尽责、旅客的理解支持让这场风雪不再那么令人胆寒。风雪虽寒,但人心更暖。

  (文/唐枫)

(责任编辑:佟明彪)

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