航班延误高居航空服务投诉榜首 标准不一理赔难

　　刚刚结束的暑运旺季带来航空服务投诉的激增，民航局网站最新通报的航空运输消费者投诉情况显示，7月份全行业共受理消费者投诉231件，比6月份增加了66件，高居投诉榜首的仍然是航班问题，占到62.05%。

　　航班延误已经“见怪不怪”，更多消费者不再纠结延误原因，而转向关注延误赔偿。各航空公司对延误赔偿的标准分别是什么？哪家航空公司进行延误理赔更简易？羊城晚报记者了解到，航空公司为延误理赔开出的条件都有鼻子有眼，但现实中的执行却变成了“讨价还价”，这反过来揭示出标准的不合理。乱象难治，航空公司是否该改改规矩了？

　　航班延误原因谁说了算？

　　遭遇航班延误时，大部分消费者都选择自认倒霉。懒于理赔的原因多是“习惯了”或者“嫌麻烦”。

　　为什么会“习惯”不理赔？因为航空公司不会主动赔偿；为什么理赔会“麻烦”？因为至今大部分航空公司没有公开赔偿标准，消费者维权无门。

　　事实上，非航空公司原因造成的延误不予赔偿，这项规定的存在已经注定消费者处于弱势地位。羊城晚报记者查询各航空公司官网发现，几乎所有航空公司都摆明“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班延误或取消，航空公司不予赔偿”。

　　也就是说，凡提到延误赔偿，前提必须是延误原因系航空公司自身原因。然而，现实中航班延误多归咎于天气、流量控制或空中交通管制，极少有航空公司会承认是自身原因。由于解释航班延误原因的权利在于航空公司，这种“自己监督自己”的方式显然难以保证消费者所了解到的航空延误原因的真实性。

　　业内人士指出，为了保障消费者的知情权，航班延误原因的解释渠道应该有所转变，改为由权威政府部门统一发布。

　　标准不一理赔要“讨价还价”

　　对于消费者来说，通过有效的理赔或可将延误损失减至最低，但由于各航空公司赔付标准不一，要想理赔并不容易。

　　羊城晚报记者查询发现，对由航空公司原因引发的延误，国内航空公司的赔偿标准大致可以分为三类：

　　第一类较“强势”的公司包括国航、东航、南航、海航四大航，仅表示“将向旅客提供航班动态信息、安排餐食或住宿等服务”，并未提及经济赔偿。

　　第二类相对“厚道”的公司包括深圳航空、厦门航空、成都航空，明确延误时间4（含）—8小时，给予旅客最高不超过200元/人的补偿；延误时间8（含）小时以上，给予旅客最高不超过400元/人的补偿。

　　第三类则是像春秋航空，由于定位廉价航空，赔偿条件最为苛刻，既不供应餐饮也不提供经济赔偿，只有在延误4小时以上且在晚上22时以后计划航班取消的，才提供住宿补偿。

　　不过，在现实中上述标准大多数时候形同虚设。一航空公司地面服务管理层人士对羊城晚报记者坦言，处理航班延误索赔时，很少有现实操作完全按照规定标准来的，消费者因为不了解标准或者对标准开出的条件不服等原因，提出不符合标准的赔偿要求，航空公司均是视实际情况分别对待，这便导致延误理赔始终处在“讨价还价”的状态。

　　该人士建议，在国内尚没有出台统一强制性的航班延误赔偿标准之前，消费者最好选择购买延误险确保自身利益，这也是目前唯一合法的理赔途径。（羊城晚报记者吕楠芳　实习生 陆慧心）